产品用户体验的简介以及一些看法

写在前面：曾经BF找工作时涉及过UE职位，我也帮他一起收集学习了一些UE方面的文档，自己也算涉猎了一下。这两天又想起这个东东，其实是我入职一个月以在进行产品培训时一直在思考的问题。事实上，我感觉这一个月我的立场就如同一个最初很无知的用户，从并不深入了解的角度在打量审视着产品，感受着这个产品的好坏，易用性，友好性，整个过程是非常适合做一个用户体验报告的。所以我有打算利用业余时间整理一下产品培训过程中对产品的观感，使用过程中发现的问题，形成一份用户体验报告交给我的经理。虽然也许不是完全的测试上的问题，但是我想对于产品的改进多少会有一些帮助，至少这些东西是可以帮助到我们产品PM的工作的。（这个应该不算逾越吧？）

转载这篇文章，初识UE。其实和QA还是有一定共通之处的。UE在国外已经是很红火的一个职位了。在中国还在雏形中。这篇日志由 abenon, 发表在 2009年07月14日于 19:14,From - http://ued.stuin.com/ue/user-experience/　

　什么叫做用户体验
　　用户体验(User Experience，简称UX 或 UE)是一种纯主观的在用户使用一个产品(服务)的过程中建立起来的心理感受。因为它是纯主观的，就带有一定的不确定因素。个体差异也决定了每个用户的真实体验是无法通过其他途径来完全模拟或再现的。但是对于一个界定明确的用户群体来讲，其用户体验的共性是能够经由良好设计的实验来认识到。计算机技术和互联网的发展，使技术创新形态正在发生转变，以用户为中心、以人为本越来越得到重视，用户体验也因此被称做创新2.0模式的精髓。

　　用户体验的设计目标
　　最重要的是要让产品有用，这个有用是指用户的需求。苹果90年代出来第一款PDA手机，叫牛顿，是非常失败的一个案例。在那个年代，其实很多人并没有PDA的需求，苹果把90%以上的投资放到他1%的市场份额上，所以失败势在必然。
　　其次是易用，这非常关键。不容易使用的产品，也是没用的。市场上手机有一百五十多种品牌，每一个手机有一两百种功能，当用户买到这个手机的时候，他不知道怎么去用，一百多个功能他真的可能用的就五、六个功能。当他不理解这个产品对他有什么用，他可能就不会花钱去买这个手机。产品要让用户一看就知道怎么去用，而不要去读说明书。这也是设计的一个方向。
　　设计的下一个方向就是友好。最早的时候，加入百度联盟，百度批准后，发这样一个邮件：百度已经批准你加入百度的联盟。批准，这个语调让人非常非常难受。所以现在说：祝贺你成为百度联盟的会员。文字上的这种感觉也是用户体验的一个细节。
　　视觉设计的目的其实是要传递一种信息，是让产品产生一种吸引力。是这种吸引力让用户觉得这个产品可爱。“苹果”这个产品其实就有这样一个概念，就是能够让用户在视觉上受到吸引，爱上这个产品。视觉能创造出用户黏度。
　　前四者做好，就融会贯通上升到品牌。这个时候去做市场推广，可以做很好的事情。前四个基础没做好，推广越多，用户用得不好，他会马上走，而且永远不会再来。他还会告诉另外一个人说这个东西很难用。
　　用户体验设计经常犯的错误是，直接开发直接上线。很多人说，互联网作为一个实验室，我一上线就可以知道结果了。这当然也是一个正确的理念。但是在上线之前有太多的错误，那么就会大大地影响事态结局。一开始的时候就能很准确地作出一些判断，作出一些取舍，在互联网这个实验室里，才能够做得更好。

　　用户需求是根本，但用户需求不一定是功能
　　百度在半年前推出空间，从功能上来说它比较其他同类产品没有什么特别大的变化，就是三个最基本的功能：上传文章，上传图片，交友。这三个功能，所有博客都有做，而且有更多的功能。但是那个时候，大部分的博客，不管是CSP还是门户网站，都不能解决一个问题：速度。性能很不稳定，文章上传了，可能登录就进不去了，可能上传的东西没了。其实用户最基本的需求，就是速度和稳定性。百度虽然才做博客，但百度有很大的平台，有很多的服务器，有很大的流量，完全可以从稳定性和速度上把这两个用户体验做好，其次再做一些功能。很难用的产品注定会失败的，这个是非常关键的。
　　百度的搜索，可以用五个字归纳：快准全新稳。每一个字可以分解成很多小项，跟所有的搜索引擎PK，每一个字后面都代表着一种用户体验。一个博客一推出来就有几百个链接，几十种功能，很多网站说我可以这样做，国外都是这样做的，像MYSPACE做得很成功，我就把它照搬过来。但是很多中国用户其实跟美国用户是不一样的，中国70%的人是30岁以下的，以娱乐为主，而不是信息搜索为主。而美国是70%是30岁以上的，非常成熟和理性的这一类。很多功能拿到中国，中国人是不会用的。这就是你增加越多的功能，你就越增加产品的复杂性。

　　怎么完成易用性这个任务
　　百度就有一个专门做易用性这样的团队，每天请各种用户来做各种各样的调研。
　　特别提出，不要忽视文字的力量。当年的EBAY，注册一个EBAY的帐户，第一步第二步第三步。第三步，原来是这样说的：“你只要在你的邮件确认一下你就成功了”。这样一句话，很长。但是用户不是一个一个字去读，他是扫描，他一眼扫过去，他的意向可能就是成功了。把成功两个字记住他就走掉了，不会再去确认这个邮件了。EBAY后来改成五个大字，叫“快要成功了”。五个大字，非常大。有户一看，我没有成功，我要做什么事，下面写邮件。所以几个字就让EBAY提升了10%到20%的注册率，相当于每天给他带来一百万的最终价值。

　　怎么能让用户爱上你的产品
　　可以通过视觉去改善，去提供一种感觉。这就是为什么百度和Google要做节日LOGO的原因，因为搜索这个产品也是太普通了。节日的时候做做LOGO，用户产生一种感觉、情感，黏度会更好。这一类的东西我们都可以从视觉上去提高。

　　用户体验是一个多背景的梯形团队
　　为什么多背景呢?首先你要了解用户的需求，这不是很容易的事情。先要从社会学，人类学，心理学角度大量研究。然后需要技术人员去模拟UI的技术或者是后台的技术。视觉体验，又要从工业设计这个角度去看。这些事都要不同背景不同类型的人去做。同时还要分工程师，产品经理。甚至一些公司高层、市场部的人都要在一起工作。为什么说是梯型呢?因为第一要了解各个专业的人，他们知道些什么东西，你怎么跟他们合作;第二就是更专业。两方面都要去共同发展。这样整个联系在一起，就变成一个完整团队。
　　另外一点很重要，UE设计并非由用户体验部来设计。百度成立用户体验部，是因为用户体验部可以协助其他部门更专业、更系统地去做用户体验这件事。
　　百度每天几亿的流量，稍微做一点改变，就可以得到很大的提升。比如说百度搜索结果的摘要，你加两个字或者是减两个字可能就影响到一百万的收入。百度首页上之前的一句话叫“把百度设为首页”，最早是“设百度为首页”，现在则是“百度一下，你就知道”，就改一个字，每天会增加几千个以上的点击量。用户体验部要做的是指挥，而不是独自做专业的事，要让所有的人一起来思考问题，是跟其他部门在一起工作，提供给其他部门更专业更系统的用户体验信息，协助所有的人员来做这个事情。

　　怎样进行网站的用户体验
　　1、“挖掘”用户内心深处的需求，走出去跟你的用户交谈
　　2、发现或改进不能充分满足用户的必需需求
　　3、专注于用户浏览体验，持续改进
　　4、让你的用户容易使用、接受并明白，不要让你的用户去思考
　　5、可以一步完成的，绝不要用二步完成
　　6、分析你的用户群体的文化水平、思维方式、生活习惯
　　7、提出远优于竞争对手的方案，甚至颠覆游戏规则
　　8、如果无法完成第7项，就择优借鉴竞争对手的方案

　　谈用户体验
　　首先，作为一个团队，不管出于什么目的，如果产品设计出来团队成员自己都不是忠实用户，那么这个产品必然是失败的，体验自然毋庸置疑也是失败的。我相信不管做什么，没有信念和态度是做不好的，哪怕成员再明星。从现在的互联网团队看来，无非是两种，一种是资本营销圈子，一种是技术理想圈子。后者的信念和态度自不必说，只要团队的方向正确，产品和体验不会差去哪里。而前者往往有惊人之举，纯粹的资本运作自不免有财大气粗或者重财轻技的毛病，直接影响产品的质量。总之，团队成员必须首先是用户角色模型之N。
　　其次，一般公司做体验的时候往往做的是狭义上的体验。从流程上说，虽然一开始团队成员作为初始用户参与了产品设计，但是对于广泛意义的用户来说，这是一个黑盒。其实用户是很可怜的，在产品本身里我们已经给了他们这样那样的物理限制、心理模型来诱引他们按照我们既定的路线走下去，如果这些路线还是通向死胡同的话，那么用户就太悲惨了。而是不是通向死胡同，并不是团队成员可以说了算的。即便是做了充分的角色模型测试，也还是不免有所遗漏，测试的主观性、主动性和密度也不大。那么我到底要说什么呢?我要说的就是：项目应该从一开始就面向广义用户，采取快速原型、敏捷式、缺陷驱动式等方法来进行迭代开发。这样的体验才是广义的体验，真正面相用户的体验。

这篇日志由 abenon, 发表在 2009年07月14日于 19:14,From - http://ued.stuin.com/ue/user-experience/