用户体验测试

首先，来看一下什么是用户体验；根据百度定义，用户体验（User Experience，简称UE/UX），是一种纯主观在用户使用产品过程中建立起来的感受。

京东一直都非常重视用户体验，我们的价值观核心就是“客户为先”，客户包括消费者、供应商和商家。京东的用户体验我觉得应该分为:商城系统的操作体验和购物过程的服务体验。服务包括我们的配送、客服、售后等；对商城系统的体验我觉得就不只包括我们的消费者、供应商和商家了，应该包括我们所有的系统使用者的体验，比如我们的消费者、供应商、商家等外部用户，采销、财务、配送、库房、售后、客服等所有公司内部用户。

下面是我在工作当中及学习当中积累的一些用户体验方面的知识，分享给大家。

首先给大家分享一下2位大师的观点：

Krug可用性三大定律：

1、 别让我思考

2、 点击多少次没关系，只要每次点击都无需思考

3、 去掉每个页面上一半的文字，然后把剩下的文字再去掉一半

尼尔森十大原则：

1、   Visibility of system status 系统可见性原则

2、   Match between system and the real world 匹配系统与真实世界（环境贴切）

3、   User control and freedom用户的控制性和自由度（撤销重作原则）

4、   Consistency and standards一致性和标准化（一致性原则）

5、   Error prevention  防错原则

6、   Recognition rather than recall 识别比记忆好（易取原则）

7、   Flexibility and efficiency of use 使用的灵活高效（灵活高效原则）

8、   Aesthetic and minimalist design 审美和简约的设计（易扫原则）

9、   Help users recognize, diagnose, and recover from errors 帮助用户识别，诊断，并从错误中恢复（容错原则）

10、        Help and documentation  帮助文档（人性化帮助原则）

大师的观点我不做太多介绍，网上或书上有很多他们的详细说明，我个人还是非常喜欢Krug的可用性三大定律，非常简单，但是一语中的，看完之后有一种醍醐灌顶、拨云见日的感觉。Krug可用性三大定律我是摘自《点石成金：访客至上的Web和移动可用性设计秘笈》这边书，作者Steve Krug。

下面主要分享一下我自己通过学习总结的内容。

1、 符合用户实际场景

我们的系统操作一定跟用户的实际业务场景联系起来，如果不考虑实际的业务场景，做出来的系统一定会给用户增加烦恼，并最终还得重新返工。这样的例子很多，比如以下几个例子：

例1：采销人员做一些下采购单或审核操作，如果我们只是支持单条数据操作，功能是满足需求了，但是实际场景中，采销人员由于工作量巨大，他们经常需要进行批量的操作。所以批量操作功能必须支持，才能满足真正的用户需求。

例2：通过查询得到需要处理的数据（图1），处理完（图2）之后返回，查询页的查询条件往往需要保存下来，以方便继续操作。

例3 ：我们给超市做的POS收银系统，由于收银员一般都比较忙，要求的就是速度，所以他们一般用的鼠标或键盘输入比较少，用扫码枪和键盘快捷键比较多，所以我们必须提供扫码枪和快捷键的操作功能。

另外实际的用户场景，一定要多考虑我们的用户，他们的年龄、职业、学历等。比如老年人手机，要求字体一定要大；对于互联网或计算机操作不太熟悉的人，就要求系统功能一定要简单，文字描述一定要简单易懂。

2、易用性要强；

易用性包括易理解性、易学性、易操作性。

这里面提的‘通用券’，一般人真的很难理解是什么意思，太专业了，只能猜测。

易学性就是要求我们的系统学习成本一定要低，最好是一看就会，不需要用户花费太多时间和精力去学习。比如操作系统为什么大家都是用windows，而很少有人使用Linux系统（当然除了技术人员）；就是因为windows使用起来更形象，不需要花费太多时间去学习，也容易学会。输入法我记得刚开始学计算机的时候大家用的都是五笔，可现在呢，大家都用汉语拼音输入法；就是因为他的学习成本更低。

3、给用户的选择尽量少；界面上的菜单、按钮、选择项越少越好

上面第一个图里，大家应该都遇到过，下载的地址太多；很多地址根本与自己想要下的软件毫无关系，不是病毒就是流氓软件，用一句话来形容就是“真流氓”。

第二个图是一家门户网站，大家也经常上这种网站，但是给我的感觉很不好，我不知道进入这个网页该干什么，一般也可能就是看看新闻，别的就是大家各依所需，该看什么看什么了。但是感觉内容太多太乱了，给人一种很烦躁的感觉。

4、提供用户想要的信息

图中商品基本信息比较少，购买的用户很多想了解的信息都没有，这样就会给用户造成很大的困惑。比如妈妈买奶粉都想要了解奶粉的品牌、奶源产地、净含量、适用年龄等，如果想要了解的信息没有，那用户就有可能放弃这次购买计划。

5、快速、响应；

系统响应速度要快；

对于用户响应时间，有一个普遍的标准。2/5/10秒原则。也就是说，在2秒之内给客户响应认为是“非常有吸引力”的用户体验。在5秒之内响应认为“比较不错”的用户体验，在10秒内响应是最“糟糕”的用户体验。如果超过10秒还没有得到响应，那么大多用户会认为这次请求是失败的。

系统响应速度的快慢将非常直接的影响用户的体验，想象一下，如果一个页面打开经常要5秒以上，执行一个操作需要等待半天，估计很多用户都是没有这个耐心的。

最近我使用微信进行AA付款，打开付款页面，不敢点击[付款]按钮 ，得让系统“飞”一会 ，因为如果进入页面立马点击，会提示“系统初始化中。。。”，然后就无法付款了，只能退出重新进入了。这样就会导致每次AA付款，一旦着急点，往往会是最慢的一个，然后就会受到大家的“惩罚”。

系统的任何操作要有响应

如果系统处理的数据较大，慢很正常；但是不正常的也是用户最怕的就是系统没有任何反应。点击了确定或其他按钮，然后就像没点击一样，系统没有一点反馈；这时用户的感觉就是系统死掉了？功能出问题了？还是我的鼠标坏了？

6、友好准确的提示

上面的错误提示非常常见，尤其是在我们测试当中。如果我们的用户在操作系统时，弹出了上面的提示信息，那估计把用户就吓坏了，我干了什么？怎么系统会弹出这么多英文提示Or代码？我操作的数据会不会丢了啊？我的账号还安全吗？这种提示会给用户带来很大的困扰。有时候这种后台日志信息也会泄露我们系统很多机密。所以这种异常直接抛出给用户，无论从用户体验还是从安全角度，是应该绝对杜绝的。

7、及时性；

帮助文档、用户提示、系统广告、政策等要及时更新；

最近在与我们的系统用户交流中，用户提出了，希望我们系统的帮助文档能够更新一下；有时我们只是关注系统功能变化了，升级了，功能是否OK；但却很少会想到，我们的帮助文档是否有影响，是否需要更新。

比如我们上一些网站，发现很多公告、政策、信息早已过期，那我们就会觉得这个网站已经是僵尸网站；或者整个网站都很好，只是一条广告过时了，用户还以为有效，当发现广告里的优惠早就过期，那用户一定会有一种被欺骗的感觉，用户体验立马降为0.

8、一致性

提到“一致性”大家首先想到的肯定是界面风格、操作习惯的一致性。除了这些，还有需要我们注意的就是数据状态的一致性。

因为系统设计经常会把读写库分离，在数据库压力比较大的时候，就会造成数据同步不及时；明明修改了的数据，在其他系统或模块显示还是旧的数据，造成有些操作无法进行，给用户也造成了困惑，用户体验很不好。所以对于一些特殊场景或情况，我们还是需要考虑一些方法去解决。比如对于一些特殊重要的功能是否可以提供不同的接口，或者可以允许读同一个库等。总之无论什么原因，都不能影响用户的使用，用户的体验。